Система-112 — это система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории Российской Федерации. Предназначена для обеспечения оказания экстренной помощи населению при угрозах для жизни и здоровья, для уменьшения материального ущерба при несчастных случаях, авариях, пожарах, нарушениях общественного порядка и при других происшествиях и чрезвычайных ситуациях, а также для информационного обеспечения единых дежурно-диспетчерских служб (ЕДДС) муниципальных образований.

Цели создания

• ускорение реагирования и улучшения взаимодействия экстренных оперативных служб при вызовах населения;
• организация удобного вызова экстренных оперативных служб по принципу «одного окна»;
• уменьшение социально-экономического ущерба вследствие происшествий и чрезвычайных ситуаций;
• гармонизация способа вызова экстренных оперативных служб с законодательством Европейского союза.

Решаемые задачи

• прием оператором по номеру «112» вызовов и обеспечение психологической поддержки позвонившему лицу;
• анализ поступающей информации о происшествиях;
• передача информации о происшествиях в ДДС в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования;
• формирование статистических отчетов по поступившим вызовам;
• автоматическое определение номера позвонившего лица;
• автоматический дозвон до позвонившего лица в случае внезапного прерывания соединения;
• регистрация и документирование всех входящих и исходящих звонков по номеру «112»;
• ведение базы данных о происшествиях и результатах реагирования;
• приема вызовов на 5 иностранных языках (французский, английский, немецкий, испанский, китайский) и при необходимости дополнительных.

Состав

В соответствии с нормативными документами система-112 формируется на основе объединения единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований (ЕДДС), Межрайонных Ситуационных Центров (МСЦ), Регионального Ситуационного Центра (РСЦ) и дежурно-диспетчерских служб (ДДС) следующих экстренных оперативных служб:

• службы пожарной охраны;
• службы реагирования в чрезвычайных ситуациях;
• службы полиции;
• службы медицины катастроф (в плане оперативного взаимодействия с местным ТЦМК и передачи ему информации);
• службы скорой медицинской помощи;
• аварийной службы газовой сети;
• службы «Антитеррор»;
• службы теплосети;
• службы электросети;
• службы водоканалов;
• службы коммунального хозяйства.

Причем этот список не окончательный и при необходимости может быть расширен в рамках конкретного региона по решению органов исполнительной власти.

Компоненты системы-112

• Подсистема приема и обработки вызовов предназначена для приема и обработки вызовов, поступающих в единую службу и их передачи в соответствующие дежурно-диспетчерские службы.
• Подсистема хранения и актуализации баз данных, обрабатывающая информацию о полученных вызовах и обеспечивающая получение информации из архива в оперативном режиме;
• Подсистема поддержки принятия решений предназначена для информационного обеспечения диспетчера при принятии управленческих решений по экстренному реагированию на принятые вызовы и планированию мер реагирования;
• Подсистема консультативного обслуживания населения предназначена для оказания информационно-справочной помощи по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности (в том числе через Интернет);
• Геоинформационная подсистема, обеспечивающая отображение на электронной карте различные характеристики территории, а также место происшествия;
• Подсистема мониторинга предназначена для приема и обработки информации и сигналов от датчиков на контролируемых стационарных и подвижных объектах;
• Подсистема обеспечения информационной безопасности предназначена для защиты информации и средств её обработки в системе-112

Преимущества

Внедрение единой системы-112 имеет ряд несомненных преимуществ, как для населения, так и для органов административной власти. Выделим некоторые из них:

• Психологические

1. Номер всего из трех цифр легко запомнить, а главное вспомнить в момент возникновения чрезвычайной ситуации. Пострадавшему совершенно не надо задумываться в какую экстренную службу и по какому номеру стоит звонить. С внедрением единого номера доступ для населения к экстренным службам значительно упрощается, так как выбор и оповещение ответственных за реагирование служб ложится на операторов 112, которые способны грамотно классифицировать вызов и передать задачу профильным службам.
2. Любое обращение фиксируется в системе и не дает возможности оставить его без внимания. Граждане могут быть уверены, что ни одна заявка не останется без реакции со стороны ответственных служб и все действия по разрешению ситуации будут обязательно записаны. Это осознание повышает уверенность людей в собственной безопасности и снижает уровень стресса в нештатной ситуации.
3. Предусматривается возможность подключения к разговору оператора с абонентом соответствующих специалистов, что позволяет снизить психологическое давление на человека в критической ситуации, добиться более детальной и четкой картины происшествия и разумных действий со стороны позвонившего.

• Экономические

1. Использование системы-112 подразумевает максимальную автоматизацию работы операторов. При звонке на систему-112 у оператора, принимающего вызов, происходит автоматическое формирование и частичное заполнение специальной ситуационной карточки. Например, по данным АОН в карточке уже появляется номер телефона, с которого осуществляется вызов и информация по этому номеру (владелец номера, его паспортные и иные данные). Чем меньше работы оператору, тем быстрее пострадавшему придут на помощь и предотвратят или снизят последствия ЧС.
2. Согласно статистике, до 70 % вызовов, поступающих в экстренные службы, являются ложными или просто справочными. Операторы системы-112 принимают эту нагрузку на себя, что позволяет снизить количество диспетчеров экстренных служб и минимизирует «бесполезный» трафик на профильные ДДС.

• Административные

1. Внедрение системы-112 предусматривает полное документирование всех этапов обработки вызовов от поступления запроса в систему до внесения в базу данных результатов реагирования. Все этапы обработки сообщений фиксируются в специальных карточках происшествий (ситуационные карточки), ни одно действие в отношении вызова не останется незамеченным. Фиксирование и регламентация действий операторов позволяют строго контролировать ход выполнения реагирования на запрос, что увеличивает количество данных в системе, но дает полную и достоверную картину происшествия и отображает всю последовательность работы с ним. Наличие подобной информации и доступ к ней дает возможность администрации МО, в случае необходимости, оперативно реагировать на возникшие инциденты и принимать эффективные управленческие решения.
2. Система-112 должна стать ещё и важным инструментом контроля над действиями спецслужб, когда каждый этап приема и реагирования на вызовы всегда можно отследить, а соответственно, оценить правильность действий участников и их эффективность.

• Информационные

1. Система-112 должна аккумулировать в себе все потоки информации, идущие от населения к спецслужбам, между операторами 112 и ДДС, а также между различными ДДС. Все вызовы по всем происшествиям ко всем спецслужбам попадают в единое пространство хранения, что существенно упрощает и ускоряет обработку информации по инцидентам. Формирование отчетов по происшествиям сводится к выбору критериев фильтрации или просто к использованию необходимых шаблонов, а не многочисленным и долгим межведомственным запросам.
2. Немаловажным преимуществом внедрения системы-112 становится возможность оценки общей ситуации по безопасности в регионе. На основании различных отчетов по работе системы-112 и их грамотного анализа можно выявить «слабые» места в региональной системе безопасности и в работе спецслужб, а, соответственно, принять меры по их устранению.

• Коммуникационные

1. Благодаря наличию единого коммуникационного и координационного центра, которым становится система-112, улучшается взаимодействие различных спецслужб и налаживается конструктивный обмен информацией с целью организации максимально эффективного реагирования.
2. Полноценный коммуникационный процесс невозможно наладить без обратной связи. Поэтому система-112 способна не только принимать информацию о происшествиях, но и при необходимости информировать население о ЧС в определенном районе, например, с помощью телефонного обзвона или рассылки SMS-оповещений.

• Политические

1. Создание полноценного аналога европейской системе вызова экстренных служб по единому номеру 112 позволит России сделать ещё один большой шаг в сторону интеграции с Европой и поднимет имидж страны в лице её европейских партнеров.
2. Повышение эффективности реагирования на происшествия и контроль обстановки в регионах будет способствовать улучшению общей ситуации с безопасностью в стране в целом, что позволит России повысить свой статус на международной политической и экономических аренах.

• Технологические

1. Создание комплексного технического решения для построения полноценной системы-112 потребовало от разработчиков и поставщиков оборудования разработки новых технических решений, соответствующих требованиям, прописанным в нормативных документах. Сам процесс создания проекта системы-112 уже вносит свой вклад в инновационное развитие России.
2. Универсальность системы и доступность её для приема сообщений из любых сетей требует теснейшей совместной работы местных операторов связи и поставщиков оборудования. Внедрение современных телекоммуникационных решений на морально устаревшие сети связи в ряде случаев затруднительно и нецелесообразно. Поэтому развертывание системы-112 в регионах становится мощным стимулом для модернизации сетей общего пользования и способствует повышению общего технологического уровня развития субъекта РФ.

Проблемы внедрения системы-112 в России

Ключевой проблемой, стоящей на пути массового развертывания, полноценных сегментов системы-112 в России стала проблема разделения полномочий между ведомствами, отвечающими за построение системы^[1]. Только в декабре 2010 года президент России Дмитрий Медведев подписал указ^[2], где были четко прописаны зоны ответственности различных ведомств. В соответствии с этим документом МЧС России должно координировать действия по созданию, развитию и эксплуатации системы-112, а Минкомсвязи отвечает за организацию взаимодействия с сетью связи общего пользования.
Следующим препятствием на пути к быстрому развертыванию системы стала недостаточность финансирования проекта в различных регионах. Предполагалось, что финансирование будет идти из бюджетов всех уровней: местных, субъекта РФ и федерального^[3]. Однако, например, в Калужской области работы начались на средства из местного бюджета, но без финансовой поддержки центра были приостановлены.
Отдельно стоит выделить проблему отсутствия типовых проектов на создание системы-112 в России, в силу значительной разнородности экономических и географических особенностей регионов, проект для Санкт-Петербурга не подходит, например, для республики Коми. Отсутствие единых технических стандартов порождает массу вариантов решений по построению системы в каждом конкретном регионе, что затрудняет выбор и не всегда в полной мере удовлетворяет требованиям координирующих органов и финансовым возможностям региона. В декабре 2011 в региональные центры и главные управления МЧС России были направлены методические материалы по созданию системы-112 в субъекте Российской Федерации, разработанные ФГБУ ВНИИ ГОЧС в кооперации с членами ФЦНВТ, которые позволят преодолеть часть технических проблем^[4].
В результате, к середине 2012 года единственным регионом России, где система-112 построена, обслуживает реальный поток вызовов к экстренным службам, прошла государственные испытания и экспертизу ФГБУ «Всероссийского НИИ по проблемам гражданской обороны и чрезвычайных ситуаций» — это Курская область^[5].
С целью ускорения работ по внедрению системы-112 на территории России в июле 2012 правительство внесло в госдуму законопроект о едином телефонном номере «112» для вызова экстренных служб, первый этап которого должен стартовать 1 января 2013 г. Планируется, что система-112 должна заработать в течение трех лет на всей территории страны во всех муниципальных образованиях^[6][7].

Схемы построения

• Централизованная схема.

Активно используется для построения системы-112 в Европе, оптимальна для небольших территорий с высокой плотностью населения. Характеризуется наличием единого для всей системы центра обработки вызовов (ЦОВ) и центра обработки данных (ЦОД). Построение системы по данной схеме экономически эффективно, но за счет централизации функций снижается надежность и значительно возрастает объём трафика в сети.

• Распределенная схема

Представляется оптимальным решением для территориально-распределенных регионов, позволяет учитывать специфику каждого из них. Характеризуется наличием локальных центров обработки данных, синхронизируемых с единым региональным ЦОД, и установкой центров обработки вызовов в каждом МО или для группы МО. Построение системы по данной схеме позволяет максимально учитывать географические и экономические особенности региона, но увеличивает длительность этапа проектирования.

• «Облачная» схема

Предусматривает построение системы с использованием «облачной» платформы ОАО «Ростелеком». Услуги центров обработки вызовов и данных (ЦОВ и ЦОД) предоставляются на базе сервиса ОАО «Ростелеком», что освобождает регионы от необходимости приобретать серверное оборудование. Решение представляется экономически эффективным и быстрым для внедрения, но порождает зависимость от провайдера услуги и не гарантирует полноценную защиту информации.

Нормативная база

ФЗ от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»
Постановление Правительства РФ № 894 от 31.12.2004 «Об утверждении перечня экстренных оперативных служб, вызов которых круглосуточно и бесплатно обязан обеспечить оператор связи пользователю услугами связи, и о назначении единого номера вызова экстренных оперативных служб»
Распоряжение Правительства РФ от 25.08.2008 № 1240-р «О концепции создания системы обеспечения вызова экстренных служб через единый номер 112 на базе единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований»
Указ Президента РФ от 28.12.2010 № 1632 «О совершенствовании системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб на территории Российской Федерации»
Постановление правительства РФ от 21.11.2011 № 958 "О системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»
Методические материалы по созданию системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в субъекте Российской Федерации (СИСТЕМА-112)

Примечания